熟人文化
女儿放寒假和上海的同学准备一起到香港旅游、购物。我应邀陪同前往自由天堂---香港。
我们到一家阿迪达斯(adidas)香港旗舰店,同学们购买两套运动服、六双运动鞋,我也买了一套运动服、一双运动鞋,可能是运气不好,运动鞋穿上不到十分钟,鞋的内衬垫脱胶滑动,我只好返回换一双,换了另一双鞋感觉左右大小不一样,左鞋脚穿上比右脚紧,服务生说新鞋就是这样,穿一穿就好了,我说再换一双试一试,服务生说就这一双了。回到深圳鞋只穿了一天,左脚挤得肿了半个月,我又到香港阿迪达斯(adidas)旗舰店反应鞋的质量有问题,服务生却以各种理由不给退换 (我曾因海尔洗衣机服务质量有问题而拒绝购买海尔任何产品,我同样拒绝购买阿迪达斯 adidas 任何产品,并且,遇到质量、服务问题的话题我会告诉朋友深圳海尔洗衣机服务质量不好,香港阿迪达斯(adidas)旗舰店鞋质量有问题,服务生服务质量不好。)
我问我公司香港同事,他们的话让我吃一惊,香港同事说,你讲白话(广州话、粤语)服务生肯定不会给你次品货,你讲普通话,是大陆人,服务生就可能给你别人试过不合适的货。
话说春节临近,一票难求,我们公司很多同事盼望能回老家欢度新春佳节,我只好找职业买票人买高价票。因为与职业买票人第一次接触,我们互相不信任,今年铁路首次试行火车票实名制。职业买票人担心票买了我如果不满意不要,他无法转手,而我害怕钱给了陌生的职业买票人上当受骗。Zui后我们找了一个大家都熟悉的中间人担保才敢买票。后来,大家熟了,又知道是老乡,我们就客气起来,没有那么紧张。
熟人在词典上意思是指人与人之间“因经常接触而知道得清楚或有较深的印象”,社会实践生活中则泛指“由于共同物质条件而互相联系起来的人群”,如亲戚、同乡、老乡、同学、同事、战友、客户、老师等等。
在中国的文化里,有两套文化体系:一是 “生人文化”,二是“熟人文化”,我们不认识时,我们是“生人”,生人就要讲规矩、讲利益,讲法制;我们认识熟了,我们是“熟人”,熟人就要讲感情、讲情面、讲通融。熟人文化主要是由亲缘关系和地缘关系慢慢形成的
中国人民大学研究发现:
熟人文化有其存在的合理性,亲情的行为规则,同人们的血缘关系、地缘关系和熟悉关系密不可分,而这些关系又是社会生活中永远存在的关系,只要人口繁衍、交往不止、社会延续,这些关系就永远不可祛除;以血缘关系、地缘关系和熟悉关系为纽带而存在的群体,在社会生活中整合社会、维系人际间感情、保持社会稳定与协调的积极意义。
与此同时,我国漫长的几千年历史,构筑的熟人文化。即使在今天的现代化与全球化,我们也很习惯用传统文明来应对现代文明;进而熟人文化既阻碍现代文明,也同化现代文明。
一、熟人好办事
中国是“熟人文化”,在酒楼解决的事情比在律师楼解决的事情要多很多。之所以在酒楼或洗澡的地方去解决问题,就是为了超越规则,目的是变通,中国人Zui常用的一句话:“熟人好办事”。
在中国,做房地产、出租铺面,大部分都出租给餐饮业和娱乐业,享受的是一小部分人,通常在这里把公事当私事办、把私事当家事办,充分软化对方的心灵,中国人做事的惯例是把中间带消灭掉。熟人文化正在侵蚀着我们的法规和章程。近来屡见报端的教育中的招生舞弊、医院中的红包、司法中的有法不依等,无不在告诉我们,熟人文化的作用远胜于制度的规定。
举个例子,你有件正事要办,你脑子里首先闪出念头:有没有熟人?即使不找熟人也很快能办好,这就是说,在我们的体系里,一办事就想有没有熟人,而从来不先想办这个事的规则。
任何制度在熟人文化之下都将被摧毁得体无完肤——在熟人体系下,官 官相护,官商一体,任何规则在熟人体系里都将被摧毁。
所以,我们想有所作为,我们就要了解熟人文化的特点、适应熟人文化环境、运用熟人文化优势、在一定范围内合法利用熟人文化高效完成我们的工作事业,让熟人文化充分发挥优势,让不可能变为可能、让可能变成现实。
二、中国式诚信
外国人老说我们中国人无诚信、不讲信用,其实他们不懂中国人的文化,我们中国人是世界上Zui讲诚信、Zui讲信用的;因为我们是熟人文化,具有中国特点的诚信。
若是熟人,我们是“讲诚信、讲信用”,大家相互理解、互相体谅、互相宽容。
若是生人,就视情况而定,就要看不讲信用的成本高不高;对于生人,违规成本很高,就不得不讲信用;若违规成本低,就可能不讲信用。
很多店老板不认识我们之前,什么假货都敢卖给你,而熟了之后,他就会悄悄告诉哪些是真货、哪些是假货,假货不卖给你。而对别的陌生人,假货却照样卖。
中国人不给陌生人笑脸,归根到底是缺少诚信的环境,人们的心在紧绷着,怕上当受骗,因此脸也紧绷着。
三、 熟人才有笑
我们对熟人很客气,对生人很冷淡,国人的表情只对熟人微笑,国人走在大街上,神情是紧张而肃然的,不会轻易送给陌生人一个笑脸。要么会认为对方认错了人,要么会觉得"无事献殷勤,非奸即盗",而本能地加强了警惕,让微笑者本人,也觉得自己的微笑是否有问题?严重的会让微笑者反思心理和神经是否有健康问题。
我们的商业活动,对顾客微笑服务,你的微笑顾客一般不接受、不领情,因为我们的概念是熟人才有笑脸,你微笑服务是想让我购买你的商品,若我不买,你还有笑脸吗?我们的商业活动笑脸很假,所以,我们的商贸活动很不理想。
不是说我们失去微笑机能,其实中国人善笑、爱笑,只是这笑容,多数是给熟人的。
简单例子,在大街上,两个陌生人相遇,彼此木然地擦肩而过,而这时,他们突然发现对方是熟人,然后停下来寒暄并介绍,于是几个人的脸,突然冰雪消融地绽满了桃花般的笑容。
四、熟人的情面
企业管理靠规范,主要就是业务流程要规范。很多人轻视业务流程,不愿意投入研究,结果把自己累得够呛,Zui终还是危害企业的健康成长。原因很简单,如果不依靠流程、规章制度,只能依靠熟人情面、依靠人的经验。我们就面临着风险,事事要讲条件,经常面对熟人情面。“旧上海的黑帮老大杜月笙曾经说过,人生Zui难吃的面,就是情面,黑社会也难当情面。”
我们在做企业,不是做黑社会,但我们不得不面对熟人情面。
公司叫我去某办理一项业务。我知道公司不符合条件,只是按照中国人的办事逻辑:不到黄河心不死;我不去一趟终究不甘心,于是就带上所有的材料去了,结果无功而返。不符合条件办不成也是正常的事,我自我安慰一番。
不料Zui近听说一家同样是不符合条件的公司却成功办到了,原因很简单:人家那边有熟人、有面子。
我向老总汇报了全部情况,老总安慰我说,没什么大不了的,你也不必自责,我们去把它搞定。我知道:老板是在酒桌上把政府搞定。
我们经常要把搞定。没办法,不符合条件的它不办;符合条件的它也经常不办,即便答应办也不知猴年马月才能办好,我们实在是捉摸不透,只好以不变应万变,通过熟人,于碍熟人情面,我们在酒桌上把它搞定。
五、制度管理弱
国人善于妥协,善于变通,有的时候,这是个优点,但到了企业管理的层面,这就会有灾难性的后果。
为什么熟人文化具有灾难性的后果?我们私人空间和公共空间混在一起,界限不清是大多数企业制度管理约束力弱的原因所在,感情因素的制衡,在企业的管理机制中发挥着很大作用。除非是制造业,流程规定比较清楚,相对来说情形要稍好一点。
到目前为止,中国企业还没摸索出做大的经验,或者说,大公司的成长
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