熟人文化

女儿放寒假和上海的同学准备一起到香港旅游、购物。我应邀陪同前往自由天堂---香港。
      我们到一家阿迪达斯（adidas）香港旗舰店，同学们购买两套运动服、六双运动鞋，我也买了一套运动服、一双运动鞋，可能是运气不好，运动鞋穿上不到十分钟，鞋的内衬垫脱胶滑动，我只好返回换一双，换了另一双鞋感觉左右大小不一样，左鞋脚穿上比右脚紧，服务生说新鞋就是这样，穿一穿就好了，我说再换一双试一试，服务生说就这一双了。回到深圳鞋只穿了一天，左脚挤得肿了半个月，我又到香港阿迪达斯（adidas）旗舰店反应鞋的质量有问题，服务生却以各种理由不给退换 (我曾因海尔洗衣机服务质量有问题而拒绝购买海尔任何产品，我同样拒绝购买阿迪达斯 adidas 任何产品，并且，遇到质量、服务问题的话题我会告诉朋友深圳海尔洗衣机服务质量不好，香港阿迪达斯（adidas）旗舰店鞋质量有问题，服务生服务质量不好。)
      我问我公司香港同事，他们的话让我吃一惊，香港同事说，你讲白话（广州话、粤语）服务生肯定不会给你次品货，你讲普通话，是大陆人，服务生就可能给你别人试过不合适的货。

      话说春节临近，一票难求，我们公司很多同事盼望能回老家欢度新春佳节，我只好找职业买票人买高价票。因为与职业买票人第一次接触，我们互相不信任，今年铁路首次试行火车票实名制。职业买票人担心票买了我如果不满意不要，他无法转手，而我害怕钱给了陌生的职业买票人上当受骗。Zui后我们找了一个大家都熟悉的中间人担保才敢买票。后来，大家熟了，又知道是老乡，我们就客气起来，没有那么紧张。
    熟人在词典上意思是指人与人之间“因经常接触而知道得清楚或有较深的印象”，社会实践生活中则泛指“由于共同物质条件而互相联系起来的人群”，如亲戚、同乡、老乡、同学、同事、战友、客户、老师等等。

在中国的文化里，有两套文化体系：一是 “生人文化”，二是“熟人文化”，我们不认识时，我们是“生人”，生人就要讲规矩、讲利益，讲法制；我们认识熟了，我们是“熟人”，熟人就要讲感情、讲情面、讲通融。熟人文化主要是由亲缘关系和地缘关系慢慢形成的

中国人民大学研究发现：

熟人文化有其存在的合理性，亲情的行为规则，同人们的血缘关系、地缘关系和熟悉关系密不可分，而这些关系又是社会生活中永远存在的关系，只要人口繁衍、交往不止、社会延续，这些关系就永远不可祛除；以血缘关系、地缘关系和熟悉关系为纽带而存在的群体，在社会生活中整合社会、维系人际间感情、保持社会稳定与协调的积极意义。

与此同时，我国漫长的几千年历史，构筑的熟人文化。即使在今天的现代化与全球化，我们也很习惯用传统文明来应对现代文明；进而熟人文化既阻碍现代文明，也同化现代文明。

一、熟人好办事

中国是“熟人文化”，在酒楼解决的事情比在律师楼解决的事情要多很多。之所以在酒楼或洗澡的地方去解决问题，就是为了超越规则，目的是变通，中国人Zui常用的一句话：“熟人好办事”。

在中国，做房地产、出租铺面，大部分都出租给餐饮业和娱乐业，享受的是一小部分人，通常在这里把公事当私事办、把私事当家事办，充分软化对方的心灵，中国人做事的惯例是把中间带消灭掉。熟人文化正在侵蚀着我们的法规和章程。近来屡见报端的教育中的招生舞弊、医院中的红包、司法中的有法不依等，无不在告诉我们，熟人文化的作用远胜于制度的规定。

举个例子，你有件正事要办，你脑子里首先闪出念头：有没有熟人？即使不找熟人也很快能办好，这就是说，在我们的体系里，一办事就想有没有熟人，而从来不先想办这个事的规则。

任何制度在熟人文化之下都将被摧毁得体无完肤——在熟人体系下，官 官相护，官商一体，任何规则在熟人体系里都将被摧毁。

所以，我们想有所作为，我们就要了解熟人文化的特点、适应熟人文化环境、运用熟人文化优势、在一定范围内合法利用熟人文化高效完成我们的工作事业，让熟人文化充分发挥优势，让不可能变为可能、让可能变成现实。

二、中国式诚信

外国人老说我们中国人无诚信、不讲信用，其实他们不懂中国人的文化，我们中国人是世界上Zui讲诚信、Zui讲信用的；因为我们是熟人文化，具有中国特点的诚信。

若是熟人，我们是“讲诚信、讲信用”，大家相互理解、互相体谅、互相宽容。

若是生人，就视情况而定，就要看不讲信用的成本高不高；对于生人，违规成本很高，就不得不讲信用；若违规成本低，就可能不讲信用。

很多店老板不认识我们之前，什么假货都敢卖给你，而熟了之后，他就会悄悄告诉哪些是真货、哪些是假货，假货不卖给你。而对别的陌生人，假货却照样卖。

中国人不给陌生人笑脸，归根到底是缺少诚信的环境，人们的心在紧绷着，怕上当受骗，因此脸也紧绷着。

三、     熟人才有笑

我们对熟人很客气，对生人很冷淡，国人的表情只对熟人微笑，国人走在大街上，神情是紧张而肃然的，不会轻易送给陌生人一个笑脸。要么会认为对方认错了人，要么会觉得"无事献殷勤，非奸即盗"，而本能地加强了警惕，让微笑者本人，也觉得自己的微笑是否有问题？严重的会让微笑者反思心理和神经是否有健康问题。

我们的商业活动，对顾客微笑服务，你的微笑顾客一般不接受、不领情，因为我们的概念是熟人才有笑脸，你微笑服务是想让我购买你的商品，若我不买，你还有笑脸吗？我们的商业活动笑脸很假，所以，我们的商贸活动很不理想。

不是说我们失去微笑机能，其实中国人善笑、爱笑，只是这笑容，多数是给熟人的。

简单例子，在大街上，两个陌生人相遇，彼此木然地擦肩而过，而这时，他们突然发现对方是熟人，然后停下来寒暄并介绍，于是几个人的脸，突然冰雪消融地绽满了桃花般的笑容。

四、熟人的情面

企业管理靠规范，主要就是业务流程要规范。很多人轻视业务流程，不愿意投入研究，结果把自己累得够呛，Zui终还是危害企业的健康成长。原因很简单，如果不依靠流程、规章制度，只能依靠熟人情面、依靠人的经验。我们就面临着风险，事事要讲条件，经常面对熟人情面。“旧上海的黑帮老大杜月笙曾经说过，人生Zui难吃的面，就是情面，黑社会也难当情面。”

我们在做企业，不是做黑社会，但我们不得不面对熟人情面。

公司叫我去某办理一项业务。我知道公司不符合条件，只是按照中国人的办事逻辑：不到黄河心不死；我不去一趟终究不甘心，于是就带上所有的材料去了，结果无功而返。不符合条件办不成也是正常的事，我自我安慰一番。

不料Zui近听说一家同样是不符合条件的公司却成功办到了，原因很简单：人家那边有熟人、有面子。

我向老总汇报了全部情况，老总安慰我说，没什么大不了的，你也不必自责，我们去把它搞定。我知道：老板是在酒桌上把政府搞定。

我们经常要把搞定。没办法，不符合条件的它不办；符合条件的它也经常不办，即便答应办也不知猴年马月才能办好，我们实在是捉摸不透，只好以不变应万变，通过熟人，于碍熟人情面，我们在酒桌上把它搞定。

五、制度管理弱

国人善于妥协，善于变通，有的时候，这是个优点，但到了企业管理的层面，这就会有灾难性的后果。

为什么熟人文化具有灾难性的后果？我们私人空间和公共空间混在一起，界限不清是大多数企业制度管理约束力弱的原因所在，感情因素的制衡，在企业的管理机制中发挥着很大作用。除非是制造业，流程规定比较清楚，相对来说情形要稍好一点。

到目前为止，中国企业还没摸索出做大的经验，或者说，大公司的成长